As avaliações tranquilizam os novos clientes, ajudam a compreender os produtos e podem reforçar a visibilidade local. Mas uma estratégia de avaliações deve manter-se credível: comprar avaliações, selecionar clientes ou recompensar apenas comentários positivos prejudica a confiança e pode infringir as regras das plataformas.
Pedir uma avaliação a todos os clientes elegíveis
A forma mais simples de obter mais avaliações é integrar o pedido no percurso habitual: após a entrega de uma encomenda, alguns dias depois da compra ou no final de um atendimento pós-venda resolvido. O pedido deve ser neutro: solicite uma opinião sobre a experiência, não «uma avaliação de 5 estrelas».
O Google proíbe a manipulação das classificações
As regras do Google proíbem, nomeadamente, conteúdos falsos e práticas destinadas a manipular artificialmente uma classificação ou reputação. Por isso, não deve enviar a ligação apenas aos clientes satisfeitos e impedir os restantes de publicar.
Facilitar a publicação
Utilize a ligação para pedidos de avaliação disponibilizada pelo Google Business Profile, um código QR na loja ou uma ligação no e-mail pós-compra. Quanto mais simples for o processo, maior será a taxa de resposta.
Responder às avaliações negativas sem criar um debate público
Uma resposta útil reconhece o problema, apresenta informação factual e propõe um canal de contacto quando é necessário resolver o caso individualmente. Evite respostas defensivas demasiado longas que tornem o conflito mais visível do que a própria avaliação.
As avaliações de produtos têm outra função
Uma avaliação de produto ajuda a reduzir a incerteza sobre uma referência concreta: formato, cheiro, qualidade percebida, utilização ou correspondência com a descrição. Pode melhorar a conversão nas fichas de produto, mas deve estar associada à referência correta e ser apresentada com clareza.
Medir a qualidade, não apenas a quantidade
Acompanhe o número de avaliações, a classificação média, o tempo de resposta, os temas recorrentes e, sobretudo, os problemas repetidos. Uma crítica recorrente à embalagem ou à entrega é um indicador operacional, não apenas uma questão de reputação.
Este trabalho complementa o Google Business Profile e a segunda compra.