Opinie budują zaufanie nowych klientów, pomagają lepiej poznać produkty i mogą zwiększać widoczność lokalną. Strategia ich pozyskiwania musi jednak pozostać wiarygodna: kupowanie opinii, selekcjonowanie klientów czy nagradzanie wyłącznie pozytywnych komentarzy podważa zaufanie i może naruszać zasady platform.
Proś o opinię wszystkich uprawnionych klientów
Najłatwiej zwiększyć liczbę opinii, włączając prośbę w zwykły proces obsługi: po dostarczeniu zamówienia, kilka dni po zakupie lub po pomyślnym rozwiązaniu zgłoszenia do działu obsługi. Prośba powinna być neutralna: zachęcaj do podzielenia się doświadczeniem, a nie do wystawienia „5 gwiazdek”.
Google zabrania manipulowania ocenami
Zasady Google zakazują między innymi fałszywych treści oraz praktyk mających na celu sztuczne zawyżanie ocen lub poprawianie reputacji. Nie należy więc wysyłać linku wyłącznie zadowolonym klientom, jednocześnie utrudniając pozostałym opublikowanie opinii.
Ułatw wystawienie opinii
Skorzystaj z linku do dodawania opinii udostępnianego w Profilu Firmy w Google, kodu QR w sklepie lub odnośnika w wiadomości po zakupie. Im krótszy proces, tym większa szansa na odpowiedź.
Odpowiadaj na negatywne opinie bez publicznej kłótni
Pomocna odpowiedź uznaje problem, podaje fakty i wskazuje sposób kontaktu, jeśli sprawa wymaga indywidualnego rozwiązania. Unikaj długich, defensywnych odpowiedzi, które przyciągają do konfliktu więcej uwagi niż sama opinia.
Opinie o produktach pełnią inną funkcję
Opinia o produkcie pomaga rozwiać wątpliwości dotyczące konkretnego artykułu: formatu, zapachu, postrzeganej jakości, zastosowania czy zgodności z opisem. Może poprawiać konwersję na stronach produktów, ale musi dotyczyć właściwego artykułu i być jasno oznaczona.
Mierz jakość, nie tylko liczbę opinii
Śledź liczbę opinii, średnią ocenę, czas odpowiedzi, powracające tematy, a przede wszystkim powtarzające się problemy. Liczne uwagi o opakowaniu lub dostawie są sygnałem operacyjnym, a nie wyłącznie kwestią reputacji.
Te działania uzupełniają Profil Firmy w Google oraz zachęcanie do drugiego zakupu.