Een nieuwe klant winnen kost tijd en geld. De tweede bestelling is daarom een van de belangrijkste momenten: daarmee kan een eenmalige aankoop het begin van een duurzame klantrelatie worden.
De eerste aankoop moet goed verlopen
De basis is operationeel, niet marketingtechnisch: het juiste product, een verzorgde verpakking, tijdige levering, een duidelijke kassabon of factuur en snelle hulp bij problemen. Geen enkele marketingautomatisering kan een slechte eerste ervaring blijvend goedmaken.
Herken producten die van nature opnieuw worden gekocht
Wierook, kaarsen, verbruiksartikelen, oliën en sommige boeken hebben verschillende aankoopritmes. Een herhaalmelding die te vroeg komt, is opdringerig; te laat komt het moment voorbij waarop de klant weer behoefte krijgt.
Onderzoek indien mogelijk per categorie de gemiddelde tijd tussen eerste en tweede aankoop.
Geef na aankoop nuttige informatie voordat u opnieuw verkoopt
Stuur informatie die helpt bij gebruik of bewaring van het gekochte artikel. Een goede reeks kan beginnen met advies of een gids en pas dagen of weken later passende aanvullende producten voorstellen.
Zorg voor samenhang tussen winkel en webshop
Een fysieke klant kan vrijwillig lid worden van de nieuwsbrief en online de in de winkel ontdekte categorieën terugvinden. Een online klant kan worden uitgenodigd voor de fysieke winkel als die bestaat. Beide kanalen moeten een samenhangende ervaring bieden.
Geef klanten redenen om zonder korting terug te keren
Nieuwigheden, beperkte series, nieuwe blogartikelen, evenementen en leveringen zijn redenen om weer te kijken. Een gespecialiseerde winkel kan dankzij ontdekkingen evenzeer loyale klanten opbouwen als met lage prijzen.
Meet het percentage tweede aankopen
Kijk welk aandeel nieuwe klanten binnen 60, 90 of 180 dagen terugkoopt, passend bij uw verkoopcyclus. Volg ook de waarde van de tweede bestelling en de betrokken categorieën.
Combineer dit met de nieuwsbrief, het loyaliteitsprogramma en klantenbinding zonder permanente kortingen.