Un programma fedeltà può aumentare la frequenza d'acquisto e dare motivi per ritornare. Può però trasformarsi in uno sconto permanente concesso anche a persone che sarebbero tornate comunque. La redditività dipende soprattutto dalla capacità di cambiare realmente il comportamento.
Calcolare il costo prima di scegliere i punti
Se 10 € di acquisti generano un buono da 1 €, il costo nominale è già il 10 % del fatturato interessato, prima di considerare il margine. Simulate il programma su scontrino medio e percentuale di contribuzione.
Un buono da 5 € dopo 100 € di acquisti non ha lo stesso costo di uno sconto immediato del 5 % a ogni visita: richiede che il cliente ritorni.
Premiare il comportamento desiderato
Il programma può favorire il secondo acquisto, il riacquisto di consumabili, la partecipazione a eventi o scontrini più alti. Ogni vantaggio deve avere uno scopo riconoscibile.
Non utilizzare soltanto sconti
Accesso anticipato alle novità, prenotazione di piccole serie, omaggi oltre una soglia, consegna gratuita occasionale o inviti possono essere apprezzati senza ridurre automaticamente tutti i prezzi.
Evitare regole difficili da spiegare
Il cliente deve capire rapidamente come ottenere e utilizzare i benefici. Un sistema complicato con scadenze dei punti, moltiplicatori ed esclusioni può generare più domande che fedeltà.
Confrontare gli iscritti con un gruppo simile
Monitorate frequenza, scontrino medio e riacquisti dei membri. Attenzione alla selezione: i clienti migliori si iscrivono più facilmente, quindi il loro alto valore non è necessariamente causato dal programma.
Proteggere i margini
Se necessario, escludete prodotti con margini molto bassi o calcolate premi sulla contribuzione media effettiva. Collegate l'analisi al margine e alla fidelizzazione senza sconti continui.