Ein kleiner Teil Ihrer Kunden kann einen erheblichen Anteil am Umsatz und an wiederholten Käufen ausmachen. Eine VIP-Kundschaft aufzubauen bedeutet nicht, einen elitären Club zu gründen. Vielmehr sollen besonders engagierte Stammkunden erkannt und mit einer Beziehung betreut werden, die zu ihrem Kaufverhalten und ihrer tatsächlichen Bedeutung für das Geschäft passt.
VIP-Kunden anhand messbarer Kriterien bestimmen
Vermeiden Sie eine Auswahl allein nach dem persönlichen Eindruck. Verwenden Sie den bisherigen Einkaufswert, die Zahl der Bestellungen, die Kaufhäufigkeit, den Zeitpunkt des letzten Kaufs oder eine Kombination dieser Kennzahlen. Ein Kunde mit monatlichen Bestellungen über 80 € kann für das Geschäft wichtiger sein als jemand, der einmalig 500 € ausgegeben hat.
Ein VIP-Programm sollte kein Dauerrabatt werden
Besondere Vorteile müssen nicht ausschließlich den Preis betreffen. Denkbar sind ein früherer Zugang zu Neuheiten, die Reservierung limitierter Serien, Vorbestellungen, Veranstaltungen, ein bevorzugter Service oder individuell passende Produktempfehlungen.
Persönlich werden, ohne aufdringlich zu sein
Nutzen Sie Angaben, die Kunden Ihnen tatsächlich zur Verfügung gestellt haben: Kaufhistorie, erworbene Warengruppen und ausdrücklich genannte Vorlieben. Vermeiden Sie Rückschlüsse auf sensible persönliche Eigenschaften oder Nachrichten, die den Eindruck ständiger Beobachtung vermitteln.
Neuheiten zuerst Stammkunden vorstellen
Bei der Einführung einer neuen Produktlinie können ausgewählte Stammkunden vorab Zugang erhalten. Das kann erste Käufe, hilfreiche Rückmeldungen und das Gefühl persönlicher Wertschätzung fördern, ohne hohe Rabatte vorauszusetzen.
Das Team auf eine respektvolle Kundenbeziehung vorbereiten
Im Ladengeschäft sollte eine gute VIP-Betreuung nicht allein davon abhängen, ob der Inhaber sich an jede Person erinnert. Das Kundensystem kann regelmäßige Geschäftsbeziehungen erkennbar machen, ohne zu aufdringlich oder respektlos zu werden.
Die Rentabilität des VIP-Segments überprüfen
Beobachten Sie Kaufhäufigkeit, durchschnittlichen Warenkorb, Handelsspanne, Nutzung der Vorteile und Kundenbindung. Steigen die Kosten der Vorteile schneller als der zusätzliche Nutzen, sollten Sie das Programm anpassen.
Weitere Grundlagen finden Sie in unseren Artikeln über Treueprogramme und den zweiten Einkauf.