Kundenzufriedenheit lässt sich nicht auf die Google-Sternebewertung reduzieren. Ebenso wenig entspricht Kundenbindung einfach der Anzahl von Teilnehmern eines Treueprogramms. Ein Esoterikgeschäft sollte Daten über das tatsächliche Verhalten – Einkäufe, Retouren und Kaufhäufigkeit – mit den ausdrücklich geäußerten Erfahrungen seiner Kunden verbinden.
Die Wiederkaufrate
Ermitteln Sie, welcher Anteil Ihrer Kunden innerhalb eines festgelegten Zeitraums mindestens eine weitere Bestellung aufgegeben hat. Bei regelmäßig benötigten Verbrauchsartikeln kann der Zeitraum kurz sein. Für bestimmte Gegenstände müssen Sie hingegen mehrere Monate berücksichtigen.
Besonders aufschlussreich ist die Zweitkaufrate: Sie zeigt, wie viele Neukunden tatsächlich beginnen, zu wiederkehrenden Käufern zu werden.
Die Kaufhäufigkeit
Wie viele Bestellungen gibt ein aktiver Kunde pro Jahr auf? Eine steigende Frequenz kann auf stärkere Kundenbindung hinweisen, sollte aber stets gemeinsam mit Warenkorb und Handelsspanne beurteilt werden.
Den wirtschaftlichen Kundenwert betrachten
Der bisherige Umsatz oder Deckungsbeitrag je Kunde hilft zu erkennen, welche Gruppen für das Unternehmen besonders wichtig sind. Das darf nicht dazu führen, Neukunden zu vernachlässigen. Die Kennzahl ermöglicht vielmehr, Aufwand und Vorteile zur Kundenbindung angemessen zu gestalten.
Reklamationen und Rücksendungen
Beobachten Sie nicht nur die Anzahl, sondern vor allem die Gründe. Häufen sich Beschwerden über „Artikel sieht anders aus als auf dem Foto“, deutet das auf Produktbeschreibungen oder Bilder hin. Wiederholte Bruchschäden weisen auf Verpackungsprobleme hin, falsche Lieferungen auf die Kommissionierung.
Die Inhalte von Kundenbewertungen auswerten
Die durchschnittliche Sternebewertung ist hilfreich, der Text der Rezensionen häufig noch wichtiger. Ordnen Sie positive und negative Themen. Die Sprache Ihrer Kunden kann zeigen, was Ihr Geschäft besser oder schlechter macht als andere Anbieter.
Kurze Kundenbefragungen bevorzugen
Oft genügt eine einzige Frage nach dem Kauf oder einem Servicekontakt. Vermeiden Sie übermäßig lange Fragebögen, die nur wenige Menschen beantworten. Nutzen Sie bei Bedarf eine einfache Bewertung und eine offene Nachfrage nach dem Grund.
Ein monatliches Kunden-Dashboard einführen
Eine übersichtliche Tabelle kann Neukunden, Zweitkaufrate, Kaufhäufigkeit, durchschnittlichen Warenkorb, Retourenquote, Anzahl der Reklamationen und durchschnittliche Bewertung enthalten. Ergänzen Sie eine konkrete Maßnahme, sobald eine Kennzahl schlechter wird.
Dieser Überblick ergänzt unsere Ratgeber über betriebliche Kennzahlen, Newsletter und Treueprogramme.